Codigo de Practicas Comerciales
Productos y Servicios Prestados por Marcatel
Internet Dedicado
Provee a tu empresa de una conexion a internet sin los riesgos de bajo rendimiento que implica compartir la red con otros usuarios. Cuenta con el ancho de banda simetrico y dedicado que mas se adecue a tus necesidades, transmite y controla grandes volumenes de informacion con maxima velocidad y seguridad.
Carrier Ethernet
Este servicio es una tecnologia que proporciona conectividad de alta velocidad de capa 2 entre dos sitios geograficamente dispersos, uniendo redes corporativas de clientes o negocios, estableciendo circuitos virtuales punto a punto y multipunto bajo estandar Ethernet.
E-Line
Provee conexiones virtuales Ethernet (EVC) punto a punto entre dos sitios del cliente para el transporte Ethernet en dos modalidades: Linea Privada-Ethernet Private Line (EPL) y Linea Privada Virtual-Ethernet Virtual Private Line (EVPL).
E-LAN
Provee conexiones virtuales Ethernet (EVC) multipunto a multipunto entre los sitios del cliente para el transporte Ethernet en dos modalidades: LAN Privada-Ethernet Private LAN (EPL-LAN) y LAN Privada Virtual-Ethernet Virtual Private LAN (EVPL-LAN).
E-Access
Provee conexiones virtuales Ethernet (EVC) punto a punto entre la interfaz externa de red (ENNI) y los sitios del cliente con dos modalidades: Access-Ethernet Private Line (Access-EPL) y Access-Ethernet Virtual Private Line (Access-EVPL).
Troncales Digitales
Enlace que interconecta llamadas externas unificando comunicaciones simultaneas en una sola senal para transmision y transporte.
DID
Numero Fijo de una ciudad entregado por medio de una Troncal.
Troncal IP
Servicio con salida a la Red Publica Conmutada (PSTN) compatible con soluciones de comunicaciones tradicionales IP.
Troncal Virtual
Servicio de voz ofreciendo Troncales IP y consumo de voz mediante infraestructura del cliente a traves de Internet.
SMS
Envio masivo de mensajes cortos a Mexico con informacion detallada, volumenes autonomos, bases de datos seguras y reportes en tiempo real.
MMS
Servicio de mensajeria multimedia permitiendo envio y recepcion de texto, audios, video e imagenes para compartir promociones y campanas.
Blaster
Envio masivo de mensajes de voz precargados en marcador automatico para informacion, generacion de interes e invitacion a contacto con agentes.
Call Center as a Service
Solucion llave en mano ofreciendo telefonia, hardware y aplicaciones especializadas desde instalaciones del cliente o con agentes remotos.
Cloud PBX
Servicio PBX totalmente en la nube con funciones de conmutador fisico incluyendo Comunicaciones Unificadas.
Firewall
Control de ancho de banda, sitios visitados, reportes de navegacion, ruteo, seguridad, filtrado web, antispam, antivirus, web cache y traffic shaping.
Router
Servicio administrado con monitoreo de infraestructura de red, deteccion de fallas, diagnosticos precisos y altas, bajas y cambios.
PBX
Conmutador de ultima generacion con extensiones IP, precio competitivo incluyendo equipos, administracion simplificada y soporte tecnico 7x24.
Infraestructura en la Nube (Virtual Machines)
Servicio Infrastructure as a Service con flexibilidad, escalabilidad, seguridad, privacidad, estabilidad, soporta lenguajes diversos y pago segun uso.
Storage (en la nube)
Servicio de almacenamiento, administracion y respaldo remoto de datos en servidores en la nube.
Facturacion, Pagos y Cobranza
Facturacion
La factura enviada por Marcatel contendra la estructura de precios y descuentos usando el mismo formato para facturar todos los productos y servicios.
La renta mensual de servicios telefonicos se factura por adelantado. El cliente encuentra en la primera factura el cargo proporcional entre fecha de instalacion y fin del periodo de facturacion, mas adelantado el monto correspondiente a renta mensual de un periodo.
Marcatel se compromete con el Cliente a enviarle mensualmente una factura que contendra de manera clara y precisa toda la informacion relacionada con los productos y servicios contratados.
Ciclos de Facturacion
Marcatel asigna ciclo de facturacion segun fecha mas cercana a aceptacion del servicio, incluyendo todos los cargos recurrentes y no recurrentes.
Envio de la factura
El envio se realiza dentro de 5 dias posteriores a la fecha de corte. La fecha limite de pago sera (como minimo) 23 (veintitres) dias despues de la fecha de corte.
El cliente tiene obligacion de pagar adeudo puntualmente aunque no reciba factura. Para informacion sobre saldo, debe llamar al Centro de Atencion a Clientes.
Fecha limite de pago
La fecha limite de pago de la factura sera asignada por Marcatel y estara contenida de manera clara en la factura que se le entregara al Cliente.
Duplicados
Si el cliente extravio su factura puede pedir duplicado llamando al Centro de Atencion a Clientes.
Factura Detallada
El detalle de llamadas se incluye siempre y cuando el cliente lo solicite al Centro de Atencion a Clientes.
Aclaraciones, Ajustes y Correcciones
El cliente puede solicitar aclaracion de cargos en factura por telefono o medio autorizado.
Donde y Como Pagar
Marcatel tiene presente brindar la comodidad al Cliente en todos los aspectos posibles, incluyendo el proceso para el pago de su factura.
Los pagos se realizan en bancos, establecimientos comerciales o con tarjeta de credito/debito a traves del Centro de Atencion a Clientes y pagina web.
Informacion Importante sobre Pagos
- El pago mensual se realizara en o antes de la fecha limite indicada en factura
- Marcatel no aplicara descuentos por pagos anticipados
- Ningun tecnico puede recibir pagos por seguridad del personal
Limite de Credito
El fin con el que Marcatel fija a nuestros Clientes un limite de credito es establecer un patron de uso del servicio para detectar a tiempo cualquier incremento inusual en sus consumos.
Marcatel contactara al cliente cuando haya sobrepasado limite de credito para corroborar legitimidad del consumo.
Cobranza
Si Marcatel no recibe pago total en fecha limite, tratara de contactar al cliente. Si no logra contacto, realiza suspension parcial del servicio: en caso de contar con el servicio de voz solo podra recibir llamadas.
En caso de que no logremos contactarlo despues de varios intentos o bien no se llegue a un acuerdo de pago o incumpla la promesa de pago que anteriormente acordo con Marcatel, se suspendera totalmente el servicio.
Si cliente no paga convenio, Marcatel puede rescindir Contrato cancelando definitivamente el servicio.
Suspension del Servicio
Marcatel podra suspender servicio sin responsabilidad en los siguientes casos:
- Cliente no liquide factura en fecha limite y/o no este al corriente en pagos
- Por uso indebido del equipo de acceso o instalacion de equipo no homologado
- Por declaracion judicial o administrativa
- Por falsedad de declaraciones o datos que no puedan verificarse
- Por robo acreditado del equipo previo aviso al cliente
- Por cualquier otra causa atribuible al cliente
La suspension del Servicio como consecuencia de los incisos antes senalados no implica la cancelacion del Contrato, ni libera de la obligacion de pago del Cliente.
El cliente debe cubrir cantidades adeudadas y renta basica mensual mas consumos.
Reanudacion del Servicio por Suspension
Marcatel reanudara servicio si el cliente:
- Retira equipo/accesorios no homologados y paga danos y perjuicios ocasionados
- Permite labores de supervision mencionadas en Contrato
- Vence termino de declaracion judicial o administrativa
- Subsana incumplimiento que motivo suspension
El Cliente previo a la reanudacion del servicio debera realizar el pago a Marcatel de todos y cada uno de los adeudos que tenga por los servicios, asi como de los cargos por pago extemporaneo y del cargo por reanudacion del Servicio.
El Servicio sera restablecido por Marcatel dentro de las 12 horas siguientes despues de ser notificado del pago que cubre la totalidad del adeudo del Cliente.
Desconexion del Servicio por Adeudo
Marcatel cancelara definitivamente servicios si cliente tiene adeudos vencidos no pagados. Antes de cancelacion, tratara de notificar al cliente. Si no es posible, procede con desconexion y retiro del equipo.
Cliente debe permitir libre acceso al domicilio para retiro de equipo.
Cancelacion del Servicio
- Llamar a Centro de Atencion a Clientes
- Ejecutivo de Servicio solicita identificacion del responsable de linea
- Ejecutivo cancela servicio acordando fecha de suspension y desinstalacion (maximo 10 dias habiles despues de suspension)
- Marcatel elabora cuenta final
- Cargos por cancelacion deben cubrirse en o antes de cancelacion
- Marcatel efectua cancelacion de Contrato
- Siguiente factura contendra cargo correspondiente a tiempo vigente hasta ultimo ciclo de servicios
Calidad en los Servicios
Los compromisos de calidad en los servicios que Marcatel le proporcionara al Cliente se estableceran en el Contrato Marco y sus respectivos anexos, mediante los cuales se cuantificaran las bonificaciones a favor del Cliente.
Se establecen tiempos de servicio, calidad del servicio, tiempos de respuesta, disponibilidad horaria y personal asignado mediante acuerdo de continuidad en servicio.
Proceso de Atencion al Cliente
Reporte de Fallas
El cliente puede realizar reportes las 24 horas durante los 365 dias del ano a traves de los siguientes puntos de contacto:
- Via Telefonica: 81.1339.9652
- Via Correo electronico: infocor@marcatel.net
Marcatel atiende falla segun nivel de prioridad diagnosticado por especialistas tecnicos:
| Prioridad | Descripcion | Tiempo de Atencion y Solucion |
|---|---|---|
| Incidentes – Prioridad 2 | Afectacion Total al Servicio | Maximo de 4 horas |
| Incidentes – Prioridad 3 | Servicio con Degradacion | Maximo de 6 horas |
| Incidentes – Prioridad 5 | Sin impacto al servicio. Afectacion limitante | Maximo de 24 horas |
Si cliente cuenta con Consultor de Servicio asignado, puede canalizar reporte de falla al contacto proporcionado.
Plazos Maximos de los Procedimientos y Solucion de Aclaraciones y Quejas
El cliente puede presentar queja, reclamacion, comentario, aclaracion, sugerencia o recomendacion en horario 9:00 a.m. – 7:00 p.m. a linea 81.1339.9652 o pagina web de Marcatel.
Nuestro compromiso es dar una primera respuesta a la solicitud del cliente en un tiempo maximo de 24 horas y de acuerdo a la investigacion realizada dar atencion oportuna de la misma.
Si cliente cuenta con Consultor de Servicio, puede canalizar queja o aclaracion al contacto proporcionado.
Cambio en el Servicio Contratado
El Cliente manifestara a Marcatel mediante los medios de comunicacion idoneos su intencion de llevar a cabo una modificacion al servicio prestado. Una vez aceptado el cambio, Marcatel entregara convenio modificatorio para firma de ambas partes con nuevas condiciones del servicio.
Politica de Cancelacion de Servicios
Procedimiento para cancelar servicio contratado:
- Enviar carta membretada con solicitud de cancelacion incluyendo numero de cuenta, servicio a cancelar y motivo, con anticipacion oportuna a:
- Correo electronico de Consultor de Servicio (si aplica)
- tramites@marcatel.net
- Equipo de atencion notificara si hay saldo o cargos por cancelacion a cubrir
- Si requiere desinstalacion, se requiere visita de equipo tecnico
- Siguiente factura contendra cargo correspondiente a tiempo vigente hasta ultimo ciclo de servicios proporcionados